Tổng giám đốc EVNNPC: ‘Luôn đo lường độ hài lòng của khách hàng để vươn lên’

2019-10-07 08:42:16 admin

EVNNPC có bộ chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng; phân tích từng khâu từ thủ tục, vận hành, quản lý, chăm sóc sau bán hàng… từ đó, đưa ra giải pháp cho từng khâu để luôn đổi mới, làm tốt hơn.


Tổng giám đốc EVNNPC: ‘Luôn đo lường độ hài lòng của khách hàng để vươn lên’

“Trụ đỡ” là truyền thống

Nhân dịp 50 năm ngày lập thành lập Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) và đón nhận Huân chương Lao động Hạng nhì, bà Đỗ Nguyệt Ánh, Tổng giám đốc EVNNPC chia sẻ:

EVNNPC đã trải qua muôn vàn khó khăn thách thức trong chặng đường phát triển của mình. Khi mới thành lập, vừa sản xuất, vừa phải chiến đấu, rồi sau đó lo xây dựng chủ nghĩa xã hội tại miền Bắc, nguồn lực về vật chất vô cùng hạn hẹp; các điều kiện về tiếp cận công nghệ; đào tạo cán bộ rất hạn chế, tuy nhiên, với truyền thống của mình, với sự chỉ đạo rất sát sao của Đảng, Nhà nước, Chính phủ cùng với sự nỗ lực không ngừng vươn lên với tinh thần vì dòng điện cho Tổ quốc, EVNNPC đã vượt qua mọi khó khăn, hoàn thành xuất sắc sứ mệnh, nhiệm vụ mà Đảng, Nhà nước giao phó.

- Theo bà, đâu là những yếu tố để EVNNPC gặt hái được thành công như ngày hôm nay?

Tôi nghĩ rằng yếu tố quan trọng nhất đó là tính truyền thống. Tất cả chúng tôi, những cán bộ công nhân viên của EVNNPC rất tự hào về truyền thống của doanh nghiệp. Là đơn vị ra đời đầu tiên của ngành điện và gánh trên vai nhiệm vụ và sứ mệnh mà Đảng và Chính phủ tin tưởng, chúng tôi cố gắng phát huy hết sức mạnh nội lực của mình để xứng đáng với kỳ vọng, nhiệm vụ được giao. Đó là chìa khóa then chốt để chúng tôi đạt được những kết quả hôm nay.

- Vậy mục tiêu của EVNNPC giai đoạn tới là gì?

Chúng tôi xác định là phải vượt lên chính mình. Hiện nay, EVNNPC hoạt động trên bình diện độc quyền tự nhiên nên rất khó để so sánh được với các đối thủ trên địa bàn. Tuy nhiên, nếu so với các đơn vị cùng ngành phân phối điện trong khu vực và trên thế giới thì vẫn còn có khoảng cách tương đối. Còn nhiều chỉ tiêu mà EVNNPC cần phải vươn lên, rút ngắn khoảng cách. Cho nên chúng tôi đặt ra hệ thống các chỉ tiêu trong lĩnh vực quản trị, sản xuất kinh doanh, kỹ thuật, dịch vụ khách hàng và lượng hóa được năng suất lao động, độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động của mình. Chúng tôi đang phấn đấu trở thành doanh nghiệp có năng suất lao động tương đương với các nước trong khu vực và độ hài lòng khách hàng đạt trên 8 điểm.

Bước sang một giai đoạn mới, chúng tôi đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng và thực hiện công tác dịch vụ khách hàng theo chiều sâu. Tức là, không những đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng mà còn cung cấp điện cho khách hàng với chất lượng, độ an toàn, thời gian nhanh nhất.

Phải số hóa mọi quy trình

- Bà cho rằng đâu là những thách thức của EVNNPC trong giai đoạn tới?

Thách thức đầu tiên đó là nhu cầu về điện đối với sự phát triển kinh tế và đời sống nhân dân tăng trưởng cao. Trong khi đó, nhiều công trình nguồn điện, lưới điện cần thiết phải đầu tư theo quy hoạch điện quốc gia không đạt được tiến độ. Khi những công trình này không đảm bảo, chúng tôi dù nỗ lực đến mấy cũng rất khó để hoàn thành nhiệm vụ của mình.

Ngành Điện cũng đang bước sang một giai đoạn quyết định, đặc biệt là khối phân phối điện. Theo Đề án về phát triển thị trường điện cạnh tranh mà Chính phủ đã phê duyệt, năm 2020 và 2021 sẽ phải tiến hành tái cơ cấu khối các tổng công ty phân phối điện; sẽ hình thành thị trường bán buôn điện cạnh tranh và bán lẻ điện cạnh tranh. Điều này đòi hỏi các tổng công ty điện lực chuẩn bị sẵn sàng để bước vào một giai đoạn mới.

Hiện nay, chỉ tiêu của chúng tôi đặt ra đã rất là gay gắt. Tuy nhiên, hiện chúng ta vẫn đang trong giai đoạn độc quyền tự nhiên. Sắp tới, chúng ta sẽ bước vào giai đoạn thị trường, với rất nhiều yếu tố đa sở hữu tham gia vào thị trường phân phối điện. Nếu chúng ta không chuẩn bị được chu đáo, thì chúng ta có thể thua ngay trên sân nhà.

- Vậy EVNNPC đã triển khai giải pháp gì để đạt được những mục tiêu này?

Xuất phát điểm từ mục tiêu phải đảm bảo năng suất lao động cao, thời gian tới, chúng tôi phải hoàn thiện hệ thống quản trị của Tổng công ty. Hiện nay đã là thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, chúng ta được tiếp nhận những thành tựu công nghệ, có rất nhiều giải pháp công nghệ hỗ trợ nên chúng tôi sẽ hoàn thiện hệ thống quản trị trên tinh thần số hóa các khâu và mọi quy trình, mọi phần tử trong hệ thống để làm sao rút ngắn tất cả quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng như đảm bảo thông suốt trong quy trình, không có khâu trung gian; đảm bảo năng suất lao động đảm bảo mức tối ưu.

EVNNPC hiện đã có bộ chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng; phân tích từng khâu từ thủ tục, vận hành, quản lý, chăm sóc sau bán hàng… từ đó, đưa ra giải pháp cho từng khâu. Đặc biệt, chúng tôi sử dụng Tổng đài chăm sóc khách hàng để tiếp nhận mọi ý kiến của khách và cũng là để giám sát từng đơn vị trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Từ đó, đánh giá được sự hài lòng của khách hàng; những vấn đề mà khách hàng còn quan tâm để doanh nghiệp thực hiện tốt hơn.

 

 

Theo Báo Thanh Niên